در نتايج بدست آمده مشخص شد ، اگر چه ميزان عوامل اعتماد پذيري مشتريان، رضايت مشتريان از سازمان ، رضايت مشتريان ازمهارت كاركنان ، سرمايه فيزيكي و تنوع خدمات در شعب موفق نسبت به شعب نا موفق بيشتر است . اما با توجه به نتايج آماري بدست آمده تاثير قابل ملاحظه عوامل  اعتماد پذيري مشتريان و رضايت مشتريان از مهارت كاركنان و تنوع خدمات براي  جذب منابع در جايگاه ويژه اي قراردارد.

 

 

واژگان کلیدی : اعتماد پذيري مشتريان، مهارت كاركنان، تنوع خدمات، رضايت مشتريان از سازمان

 و سرمايه فيزيکي 

مقدمه :

    بانك مؤسسه‌اي است مشتري مدار كه بايد  به جلب و جذب مشتري و همچنين ، افزايش رضايت مشتريان و حفظ مشتري اقدام نمايد؛ زيرا مشتري سرمايه‌ اصلي بانك است ، بدون مشتري بانك بي‌معنا است و نمي‌تواند به حيات خود ادامه دهد. براي رسيدن به اين مهم لازم است علاوه بر تجهيز و استفاده از امكانات نوين بانكداري ، با ايجاد محيطي آرام ، مطمئن ، به دور از هياهو و با داشتن كاركنان و مديران با روحيه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عاليه ‌آن در اين جهت گام  برداشت.

"عنوان اين تحقيق بررسي عوامل موثر بر تجهيز منابع مالي  مؤسسات مالي واعتباري"

مي‌باشد. منظور از عوامل مؤثر، عواملي هستند كه در افزايش مشتريان ، جذب منابع مالي  مؤثر است و بكارگيري آنها باعث افزايش مشتريان بانك‌ها مي‌شود.

جذب منابع از اهداف كليدي و اساسي و راهبردي بانك‌ها و مؤسسات مالي اعتباري به شمارمي رود. و نقش ويژه اي در ارائه خدمات بانك ها ايفا مي‌كندو شاخص مهمي در ارزيابي ميزان موفقيت   ‌ بانك هامحسوب مي‌شود.

  در ايران طي سال هاي اخير بانك ها در زمينه فن آوري الكترونيكي كه عامل مهمي در تجهيز منابع بانكداري نوين  محسوب مي شود ، به پيشرفت هاي نسبتاً خوبي دست يافته‎اند ،  ليكن خدمات ارائه شده توسط بانك ها از لحاظ تنوع و كيفيت با استانداردهاي جهاني فاصله دارد وميزان رضايت مندي مشتريان مورد توجه چنداني قرار نگرفته است.

  در حال حاضر مؤسسات مالي و بانك ها در كشورمان براي  جذب منابع مالي و متنوع كردن خدمات برنامه اي را ارائه نداده اندو مشابه بودن خدمات بانكي با يكديگر در بانك‌هاي مختلف دليلي  بر صحت اين ادعاست.

در بازارهاي رقابتي امروز، جذب منابع مالي مهمترين هدف هر مؤسسه مالي مي‎باشد، از اين رو، در آينده اي نه چندان دور بانك ها و مؤسسات مالي در ايران، براي نزديك شدن به استانداردهاي جهاني، چاره اي جز پرداختن به عواملي كه سبب جذب بهينه منابع مي‎شود ندارند.

 

بخش اول – تاريخچه بانکداري درايران

1- تاريخچه بانک ها

لفظ بانك از واژه آلماني«بانك»[1] به معناي شركت‌ گرفته شده و به قولي ديگر واژه‌اي است كه ريشه ايتاليايي داشته و به دكّه يا محل كسب و كار صرافان در ايتالياي قديم«بانكو»[2] اطلاق مي‌شده است.

در امپراطوري بابل در قانون حمورابي(2000 سال قبل از ميلاد) مقرراتي براي دادن وام و قبول سپرده‌هاي تجاري ديده مي‌شود. در يونان قديم(4 قرن قبل از ميلاد) و چين قديم(6 قرن قبل از ميلاد) هم بانكداري متداول بوده است.

در قرون وسطي بانكداري بيشتر به دست يهوديان صورت مي‌گرفت ليكن قرن چهاردهم به بعد مسيحيان نيز رفته رفته بانكداري ربوي را پذيرفتند و بسط و توسعه دادند. نخستين تجربه بانكداري به شكل جديد آن در فرانسه در سال 1716 ميلادي صورت تحقق بخود گرفت.

«جان لا[3]» كه مردي اسكاتلندي بود در سال 1716 به فرانسه رسيد و امتياز تأسيس بانك را از لوئي چهاردهم گرفت. توفيق«جان لا» گسترش يافت. اما او با افزايش تقاضا براي وام از طرف مشتريان به انتشار اسكناس دست زد،....

سرانجام مراجعه مردم براي دريافت پولشان(تبديل اسكناس به فلز قيمتي) موجب ورشكستگي بانک او گشت و وي از فرانسه گريخت و پنهان شد.

اين نخستين تجربه بانكداري درس اول و آخر را به دنياي جديد آموخت «جمع‌آوري سپرده‌هاي مردم و تجهيز منابع و مصرف آنها با احتياط و دورانديشي»(شکري ،طالب، 1377:ص35 )

بانكداري در ايران در قرون وسطي تا اوايل قرن نوزدهم منحصر بود به فعاليت صرافي ، در اين دوره هيچ مؤسسه دولتي و هيچ بانك خارجي در ايران فعاليت نداشت. مراكز مهم صرافي در آن ايام عبارت بودند از: تبريز، مشهد، تهران، اصفهان، شيراز و بوشهر.

 تبريز روابط بين ايران و اروپا، مشهد مركز معاملات آسياي خاور‌، اصفهان، تهران و شيراز از مراكز امور بانكي مربوط به آسياي ميانه بودند.

مهمترين صرافي آن دوره عبارت بودند از:

1-          تجارتخانه برادران تومانيانس(1270 هـ.ش تبريز)

2-          تجارتخانه جمشيديان(1265هـ.ش) انحلال 1291 هـ.ش

3-          تجارتخانه جهانيان(1274 هـ.ش يزد) انحلال 1291 هـ.ش

4-          شهرك اتحاديه(1276 هـ.ش تبريز) انحلال 1291 هـ.ش

گفتني است كه تمامي تجارتخانه‌هاي مذكور به نحوي گرفتار سرنوش جان‌لا شدند. (ازهمان منبع)

 

 1-1- پيدايش بانكداري

مؤسسات صرافي مذكور كه كم و بيش فعاليت‌هاي بانكي هم انجام مي‌دادند ، رسماً بانك خوانده نمي‌شدند اما در همان ايام مؤسساتي تحت عنوان بانك رسمي در ايران بوجود آمد و به ارائه خدماتي پرداختند كه به ترتيب تا به امروز ارائه مي‌گردد

2-1- بانك‌هاي ايراني با سرمايه ايراني

در عصري كه ايران فاقد بانك بود و بانك‌هاي بيگانه هر لحظه فشار بيشتري بر وضع مالي و اقتصادي كشور اعمال مي‌كردند شالوده محكم اولين بانك ايراني به نام«بانك پهلوي قشون» ريخته شد.

اين بانك بدواً جهت رفاه حال و رفع احتياجات صاحب‌منصبان و افراد قشون از اول فروردين‌ماه(1304 هجري شمسي) در تهران تأسيس يافت.

تشكيل بانك به وسيله يك«متحد‌المآل» خطاب به عموم رؤساي دواير وزارت جنگ و قسمت‌هاي لشکر مركز و امراي لشكر ابلاغ و به مهر«بانك پهلوي قشون 1304» ممهور شد و در سال 1307 به بانك سپه تغيير نام يافت.(موسويان ،عباس،1381:ص 125)

3-1- محل و سرمايه اوليه:

«بانك پهلوي قشون» در ارديبهشت ماه 1304 در چند مغازه واقع در خيابان سپه در گذر تقي‌خان آغاز به‌كار كرد. سرمايه اوليه آن مبلغ 950/883/3 ريال موجودي صندوق بازنشستگي درجه‌داران ارتش بود. به همين مناسبت در دوره اول فعاليت(يكساله) بانك به افسران ارتش اختصاص داشت. اين بانك، از طريق پرداخت وام‌هاي تقسيطي، به رفع نيازمنديهاي آنان كمك مؤثري به عمل آورد. (ازهمان منبع ).

4-1- مؤسسه رهني ايران:

در دهم آبان‌ماه سال 1305 با تصويب مجلس شوراي ملي ، بنگاهي به نام«مؤسسه رهني دولتي ايران» با سرمايه مختصري كه از محل كسور بازنشستگي مستخدمين كشوري تأمين شد، تحت نظارت وزارت دارايي شروع به كار نمود. منظور از تأسيس اين مؤسسه رفع نياز مردم از طريق دادن وام‌هاي كوتاه‌مدت با بهره كم در مقابل اخذ وثيقه اموال منقول بود. اين مؤسسه علاوه بر قرض دادن سرمايه خود از سپرده‌هاي نقدي افراد نيز براي اين منظور استفاده مي‌كرد. پس از تشكيل بانك ملي ايران،«مؤسسه رهني دولتي ايران» جزء سازمان بانك مزبور شد و در سال 1318 كه«بانك رهني» تأسيس شد مؤسسه رهني به بانك كارگشايي موسوم و يكي از سازمان‌هاي تابعه بانك ملي ايران شد و به علت استقبالي كه مردم از فعاليت آن بعمل آورند. شعب متعددي در تهران و شهرستان‌ها داير كرد.(ازهمان منبع)

 

2- تاريخچه مؤسسات مالي و اعتباري

1-2- تاريخچه مؤسسه اعتباري مهر

مؤسسه مالي و اعتباري مهر (مؤسسه قرض‌الحسنه بسيجيان) به عنوان يكي از مؤسسات تابعه بنياد تعاون بسيج در سال 1372 با تصويب اساسنامه آن توسط مقام‌معظم‌رهبري و بركت هبه نقدي معظم‌له (به عنوان سرمايه اوليه)، فعاليت خود را با افتتاح يك شعبه در تهران آغاز كرد و با بيش از يك دهه فعاليت خالصانه و تلاش هوشمندانه و هدفمند با 31 سرپرستي در مراكز استان‌ها و بيش از 670 شعبه در سراسر كشور توانسته است با جلب اعتماد عمومي بيش از 7600000 ميليون نفر سپرده‌گذار، منشا آثار و خدمات ارزشمندي به بسيجيان عزيز و آحاد ملت شود.

2-2- تاريخچه مؤسسه مالي و اعتباري قوامين

مؤسسه مالي و اعتباري قوامين در ابتدا با هدف کمک به افزايش توان معيشتي و مالي کارکنان زحمتکش ناجا با نام صندوق قرض الحسنه ناجا فعاليت خود را شروع نمود و در تاريخ 20/6/79 به مؤسسه پس انداز وقرض الحسنه قوامين تغيير نام يافت و گستره فعاليت خود را علاوه بر کارکنان ناجا به آحاد مردم امتداد بخشيد . مؤسسه قوامين در آستانه پنجمين سال فعاليت خود توانست شرايط ورود به شبکه بانکي کشور را مهيا و در بهمن ماه سال 1383 موفق به دريافت موافقت اصولي از بانک مرکزي براي تبديل به مؤسسه مالي و اعتباري گرديد . مؤسسه مالي و اعتباري قوامين هم اکنون با بهره گيري از تکنولوژي نوين و به کارگيري نيروهاي کارآمد و متخصص با 27 واحد سرپرستي در مراکز استان ها و بيش از 470 شعبه در سراسر کشور در راستاي تحقق اهداف و برنامه هاي خود در چارچوب قوانين و مقررات نظام بانکي جمهوري اسلامي گام برمي دارد . مؤسسه قوامين با رعايت اصل مشتري محوري به عنوان سرمايه اي بزرگ در جهت ارتقاء خدمات گام برمي دارد و در تلاش است تا با ايجاد بستري مناسب براي ارائه خدمات مطلوب به مردم جايگاهي امن براي آسايش مشتريان باشد .

3-2- تاريخچه مؤسسه مالي و اعتباري سينا

در تاريخ8/3/1364با سرمايه اوليه 10 ميليارد ريال در اداره ثبت شرکتها و مؤسسات غير تجاري تهران به ثبت رسيده و با تجهيز منابع مختلفي که از طريق سپرده گذاران در اختيار گرفته است، نقش موثري در افزايش حجم سرمايه گذاري هاي مولد و ضروري داشته و در حال حاضر پس از گذشت 23 سال و در آستانه بيست و چهارمين سال فعاليت با سرمايه ثبت شده 1500 ميليارد ريال و با اخذ مجوز اصولي از بانک مرکزي جمهوري اسلامي و با پشتوانه عظيمي همچون بنياد مستضعفان انقلاب اسلامي که يکي از بزرگترين قطب هاي اقتصادي کشور است، مشغول ارائه کليه خدمات پولي و بانکي به عموم هموطنان در سراسر ميهن اسلامي مي باشد.

4-2-  تاريخچه مؤسسه انصار[4]

       مؤسسه انصار فعاليت خود را از سال 1367با هديه متبرك يك ميليون ريالي حضرت امام خميني (ره) آغاز كرد. رسالت  اين مجموعه قبل از تأسيس نيز طي چهار دوره به انجام رسيد .

دوره اول

  تا قبل از سال 1364 با تخصيص مبلغ 000/000/500/1 ريال توسط شوراي عالي فرماندهي سپاه و 000/000/000/3 ريال اعتبار بانك سپه و 000/000/600 ريال اعتبار بانك مسكن، تسهيلات قرض الحسنه تحت عناوين وام ايثار و تعمير مسكن از طريق نواحي و پايگاههاي سپاه به پرسنل اعطا مي شد.

دوره دوم

  از سال 1364 تا 1365 تشكيلات وام تحت عنوان اداره وام و اعتبارات در اداره كل تعاون و امور اجتماعي وزارت سپاه پاسداران انقلاب اسلامي بر اساس دستور وزير وقت انجام وظيفه مي‎‎نمود و طي اين مدت، علاوه بر منابع دوره اول،اعتباري بالغ بر    000/400/766/2 ريال از بانك ملّي دريافت و با هماهنگي نيروي زميني سپاه بين پرسنل نيرو تقسيم گرديد.

دوره سوم

  از تاريخ 1/6/1365 تا اواخر سال 1367 با تأسيس بنياد تعاون و خودكفايي سپاه پاسداران انقلاب اسلامي، معاونت وام به عنوان بخشي از اين بنياد توانست از محل بازپرداخت وام‎هاي قبلي و اعتبارات بانك‎ها و صندوق هاي مردمي، وجوهي را جهت اعطا به پاسداران مهيا نمايد.

دوره چهارم

  در اواخر سال 1367 مؤسسه انصار شروع به فعاليت نمود وبلافاصله نسبت به تأسيس شعب در مراكز استان ها اقدام نمود. اولين شعبه مؤسسه انصار با وجوه متبركه حضرت امام (ره) در سال 1367 گشايش يافت. از آنجايي كه ارائه خدمات مالي و خصوصاً پرداخت تسهيلات  قرض الحسنه به پاسداران سراسر كشور يكي از اهداف اصلي بنيان‎گذاران مؤسسه انصار بوده، لاجرم مي‎بايست به سرعت سازوبرگ لازم فراهم مي‎آمد تا زمينه ارائه خدمات به اين حافظان سنگرهاي بلند انقلاب به وجود آيد. در اين راستا، مؤسسه انصار توانست در سال 1371 به عنوان يك شخصيت حقوقي مستقل و پس از كسب مجوزهاي لازم از مراجع قانوني ذيربط نام خود را در دفتر اداره ثبت شركت ها به شماره 6577 به ثبت رساند.

  هم اينك پس از گذشت 16 سال، مؤسسه انصار ضمن احياي سنت قرض‎الحسنه، توانسته نام خود را دربلنداي لوح زرين عناوين مؤسسات قرض‎الحسنه در كشور تثبيت نمايد.

  مؤسسه انصار در حال حاضر با 32 مديريت شعب در مراكز استان‎ها و بالغ بر 600 شعبه در سراسر كشور، خدمات ارزنده اي را ارائه مي‎نمايد و همزمان با گسترش كمي مؤسسه، ارتقاي سطح كيفي را نيز مدنظر داشته و توانسته است در راستاي تطبيق فعاليت‎هاي مؤسسه با استانداردهاي مالي جهاني گام‎هاي مؤثري بردارد.

بخش دوم : عوامل مؤثر بر تجهيز منابع مالي بانک ها

1-  نقش عامل اعتماد پذيري مشتريان در جذب منابع مالي بانک ها

مباحث زيادي در باره اختلاف وارتباط بين کيفيت خدمات و اعتماد پذيري مشتريان از سازمان وجوددارد .تحقيقات تجربي بسياري ، رابطه علت و معلولي بين کيفيت واعتماد را تائيد    مي کند . در مطالعه اي که توسط کرونين و تيلور (1992)انجام شد ،رابطهُ علت ومعلولي بين کيفيت خدمات و اعتماد مشتريان مورد آزمون قرار گرفت . اين دو در مطالعاتشان به اين مطلب اشاره کردند که محققان بازاريابي در باره رابطهُ علت ومعلولي بين کيفيت خدمات واعتمادپذيري توافق ندارند و پيشنهاد کردند که مطالعات تجربي بيشتري براي تعيين ماهيت حقيقي اين رابطه لازم است . آنها در نهايت براساس تحليلشان گزارش داده اند که کيفيت خدمات دريافت شده منجر به اعتماد مي شود . (شکري ،طالب،1377:ص70)  

 

    مواردذيل باعث اعتماد مشتريان مي شود .

1- انجام کار ياخدمت وعده داده شده تازمان معين .

2- نشان دادن علاقه خالصانه براي حل مشکلات مشتري .

3- انجام اصلاحات در خدمات در اولين زمان .

 4- ارائه وانجام خدمت در زماني که وعده داده شده است

 

2-  نقش عامل رضايت مشتريان از سازمان در جذب منابع مالي

1-2- تعريف مشتري:

مشتري همان كسي است كه نيازش را خود تعريف مي‌كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي‌كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد. اما زماني اين هزينه را متقبل مي‌شود كه در كالاها و يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه نمايد(محمدي، اسماعيل ، 1383:ص 44)

2-2- رضايت مشتري چيست؟

رضايت احساس مثبتي است كه در فرد پس از استفاده از كالا يا دريافت خدمت ايجاد مي‌شود. اين احساس از تقابل انتظارات ، مشتري و عملكرد عرضه كننده بوجود مي‌آيد. اگر كالا و خدمت دريافت شده از جانب مشتري هم سطح انتظارات ارزيابي شود در مشتري احساس رضايت ايجاد مي شود در صورتي كه سطح خدمت و كالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد موجب ذوق‌زدگي و سطح پايين‌تر خدمت و كالا نسبت به انتظارات منجر به نارضايتي مشتري مي‌شود.

درجه رضايت، نارضايتي و ذوق‌زدگي افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به ميزان فاصله سطح انتظارات و عملكرد عرضه كننده در قالب كيفيت كالا و خدمات مربوط مي‌شود.(ابراهيم‌زادگان، مجيد،1385:ص 25)

3- نقش عامل رضايت مشتريان از مهارت كاركنان در جذب منابع مالي

2-3- انواع مهارت‎هاي لازم براي جذب منابع مالي در بانك‎ها

  در يك تقسيم ‎بندي كلي مهارت هاي مورد نياز كاركنان در 3 گروه اصلي مهارت‎هاي فني، مهارت‎هاي انساني و مهارت‎هاي ادراكي دسته‎بندي مي‎شوند. تمامي كاركنان در سازمان‎ها با اين مهارت‎ها سروكار دارند، ليكن درجه استفاده و كاربرد اين مهارت‎ها بستگي به نوع شغل و پست سازماني افراد دارد (يزداني ، محسن ، 1384: ص24).

1-2-3- مهارت هاي فني[5]

  مهارت‎هاي فني يعني توانايي به كاربردن دانش، روش و تكنيك و وسايل لازم براي اجراي وظايف خاص كه از طريق تجربه، آموزش و تعليم به دست مي‎آيد. آشنا بودن با شغل و زمينه كار، نحوه انجام كار، ارزيابي كار، انجام دادن كار به نحو صحيح و متخصص بودن يا حرفه‎اي بودن درشغل خود تحت عنوان مهارت‎هاي فني دسته‎بندي مي‎شوند.

2-2-3-مهارت هاي انساني[6]

  مهارت‎هاي انساني يعني توانايي كاركردن، تعامل و ارتباط با ديگران و ايجاد انگيزش در فرد يا گروه. بسياري از افراد از نظر فني مهارت بالايي دارند ولي از لحاظ روابط انساني شايستگي لازم را ندارند. به عنوان مثال امكان دارد يك نفر از نظر گوش دادن به حرف ديگران بسيار ضعيف باشد و تحمل شنيدن حرفي را نداشته باشد. از اين رو نمي‎تواند ديگران را درك كند و مشكلات و مسائلي كه بين افراد جامعه پيش آمده را حل نمايد .

4-  نقش عوامل سرمايه فيزيکي  درجذب منابع مالي بانک ها

امروزه سرمايه فيزيکي بطور معجزه آسايي در جذب منابع تاثير فراوان دارد و مشتريان زيادي را به سوي بانک ها مي گشاند. محيطي آراسته ، تجهيزات مدرن ، نمايي مناسب ، کارکنان شيک پوش در سوق دادن منابع به شعب بسيار مؤثر است

از لحاظ فيزيكي: محيط كار بايد امكانات اوليه را دارا باشد مثلاً از لحاظ نور، تهويه، دوري از سروصداي محيط و... مناسب باشدو ابزار و وسايل مناسب كار در اختياركاركنان قرار گيرد.

5- نقش عامل تنوع خدمات بانكي در جذب منابع مالي

 خدمت يا خدمات داراي چهار ويژگي كلي به شرح ذيل است.

1- نامحسوس بودن: خدمت غيرقابل ثبت و اندازه‌گيري است.

2- تفكيك‌ناپذيري: غيرقابل جداسازي. شمارش، انبار و ذخيره‌سازي براي مصرف در آينده.

3- تغيير‌پذيري: نسبت به زمان، مكان و فرد ارائه دهنده و گيرنده داراي شرايط متفاوت است.

4- فنا‌پذيري: نمي‌توان آنرا براي ارائه يا مصرف بعدي ذخيره كرد.(كاتكر، فيليپ،1379:ص84)

 

حركت به سوي خدمت نوين و ابداع محصول جديد، يكي از اهداف همه بانك‎هاي ايراني مي‎باشد. بانك‎هاي كشور ما در مورد بانكداري الكترونيكي و اينترنتي، پيشرفت چشمگيري نداشته اند. هنگامي كه شما قصد داريد يك حساب افتتاح نماييد تا اندوخته و درآمد خود را در آن پس انداز كنيد و سود مناسبي دريافت نماييد تحقيق مي‎كنيد، اما پس از بررسي متوجه مي‎شويد كه كليه بانك‎ها مشابه عمل مي‎كنند ، پس به ناچار شعبه‎اي كه به محل سكونت شما نزديكتر است را انتخاب مي‎كنيد.

      بانك‎هاي ايراني گاهي اوقات اقدام به ارائه محصولاتي نو مي‎نمايند تا علاوه بر رفع نيازهاي مشتريان سود مناسبي را نيز عايد بانك كنند. اما توليد يك محصول به همين سادگي نيست، چرا كه براي توليد آن مراحل متعددي بايد طي شود. از زمان پيدايش ايده نو تا مرحله مطالعه و بررسي كارشناسي آن، بانك‎هاي ايراني پس از معرفي يك خدمت نو به تبليغ آن مي‎پردازند و مشتريان اقدام به استفاده از طرح نو را مي‎نمايند. اما اغلب مشتريان در استفاده از طرح‎ها با مشكلاتي از قبيل بي‎اطلاعي كاركنان از سيستم، خرابي دستگاههاي خودپرداز، عدم رسيدگي به شكايات، تقليد و كپي كاري بانك‎ها از يكديگر مواجه مي‎گردند (توكل، شهرزاد،1383:، ص 37).

سوال اصلی تحقیق

سؤال اصلي اين تحقيق عبارت است از: «تاچه اندازه جذب  منابع مالي در مؤسسه مالي و اعتباري انصار تحت تاثير متغيرهاي اعتماد پذيري مشتريان ، رضايت مشتريان از سازمان ، رضايت مشتريان از مهارت کارکنان ، سرمايه فيزيکي  و تنوع خدمات قراردارد؟

 

فرضیه های تحقیق

1- بين ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي واعتماد پذيري مشتريان رابطه معناداري  وجود دارد.

2- بين ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي و رضايت مشتريان از سازمان رابطه   معناداري وجود دارد.

3-  بين ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي و رضايت مشتريان از مهارت كاركنان رابطه معناداري وجود دارد.

4- بين ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي و سرمايه فيزيکي رابطه معناداري وجود دارد.

5- بين ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي و تنوع خدمات رابطه معناداري وجود دارد.

هدف تحقیق

از آنجا كه وجود منابع مالي براي بقاء و رقابت مؤسسات مالي و بانك‌ها امري ضروري است ،   مؤسسات مذكور بايد بر اساس شرايط موجود ، عوامل مؤثر بر جذب منابع و ميزان تأثير و رابطه آن را با موفقيت شعب تعيين نمايند.

به طور كلي مي توان اهداف اين تحقيق را به شرح ذيل بيان نمود:

هدف ازاين پژوهش شناخت عوامل مؤثربر منابع بانکي مؤسسه مورد مطالعه وهمچنين درجه اولويت اين عوامل از لحاظ ميزان اثر بخشي به منظور تقويت منابع مؤسسه از لحاظ حجم ريالي است. عوامل مورد نظر دراين تحقيق ، اعتماد پذيري مشتريان ، رضايت مشتريان از کارکنان ، مهارت کارکنان ، سرمايه فيزيکي وتنوع خدمات مؤسسه است

روش تحقیق

اين تحقيق از آنجايي كه به بررسي وضع موجود مي پردازد، در قلمرو تحقيقات توصيفي قرار دارد و از آنجايي كه به اندازه گيري عوامل مؤثردرجذب منابع مالي مي پردازد، از نوع همبستگي مي‎باشد و با توجه به اين كه به مقايسه عوامل مؤثر بر جذب نتايج مالي در دو دسته از شعب موفق و ناموفق مي پردازد تحقيق از نوع علّي ـ مقايسه‎اي نيز مي‎باشد.

جامعه آماری تحقیق

جان بست[7] جامعه را شامل گروهي از افراد مي داند كه داراي يك يا چند صفت مشترك هستند كه اين صفات مورد توجه محقق مي باشد. جامعه ممكن است همه افراد يك نوع خاص و يا عده محدودتري از همان گروه را در برگيرد (جان بست، 1371، ص 4)

 جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه مشتريان فعال شعب مؤسسه انصار در سطح منطقه شرق استان تهران  مي باشد

تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری

به منظور تعيين حجم نمونه در اين پژوهش با توجه به عدم دسترسي به واريانس صفت مورد مطالعه ابتدا با استفاده از نتايج30 پرسشنامه مقدماتي واريانس برآورد گرديد و سپس با توجه به بزرگ بودن حجم جامعه آماري (108645)، با استفاده از فرمول كوكران با سطح اطمينان 95 درصد حجم نمونه تعيين و محاسبه شده است.

                               

مقدار  در سطح اطمينان 95% برابر 96/1 است.

N= حجم جامعه آماري

حجم نمونه مورد نياز در اين پژوهش 303 مي‎باشد كه با توجه به اينكه تعداد شعب مؤسسه انصار در سطح منطقه شرق استان تهران  19 شعبه است، ابتدا با استفاده از اطلاعات    جمع آوري شده در مورد جذب منابع مالي توسط شعب منطقه شرق تهران ، كه در فصل چهارم جدول شماره (1-4) ارائه شده است شعب مؤسسه به دو دسته موفق و ناموفق تقسيم شدند و سپس بر اساس جدول شماره   (1-3) حجم نمونه لازم با استفاده از روش نمونه‎گيري تصادفي طبقه‎اي از شعب موفق (تعداد 164) و از شعب ناموفق (تعداد 139) تعيين گرديد..

از تعداد 303 عدد پرسشنامه توزيع شده بين شعب موفق و ناموفق تعداد 297 پرسشنامه جمع آوري شد كه نرخ بازگشت پرسشنامه 97% مي باشد.

 

جدول شماره (1): تعيين حجم نمونه لازم در شعب موفق و ناموفق

  تجزيه و تحليل اطلاعات منابع مالي شعب مؤسسه انصار

در اين پژوهش، براي اينكه بتوان ارتباط بين موفقيت شعب در جذب منابع مالي و عوامل مؤثر بر جذب منابع مالي را مشخص نمود مي بايست متغيرهاي مربوطه را اندازه گيري کرد. متغيرهاي مستقل يعني عوامل مؤثر بر موفقيت شعب در جذب منابع مالي به وسيله پرسشنامه بررسي و ميزان تأثير آنها مشخص شد، ولي براي اندازه گيري ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي يعني اندازه‎گيري متغير وابسته از اطلاعات مالي مربوط به منابع سال 1385 نسبت به منابع  سال 1384 شعب مؤسسه استفاده شد. عملکرد شعب در جذب منابع را بر اساس مبلغ جذب و در صد رشد منابع مرتب نموديم به اين ترتيب ابتدا مبالغ و نرخ هاي رشد را نرمالايز نموده وسپس ميانگين دوعددحاصل را بعنوان معيار عملکرد شعب در جذب منابع منظور نموده ايم و بر اساس آن شعبه اي که شاخص مذکور از 25درصد بيشتر باشد داراي عملکرد مطلوب و شعبه اي که شاخص آنها کمتر از25 درصد باشد داراي عملکردنامطلوب ارزيابي شده است .

نمودار اطلاعات رشد منابع مالي شعب

                                                                                                                              «ارقام به ميليون ريال»

 

نمودار فوق نشان مي دهد با توجه به اينکه منابع کليه شعب مؤسسه مالي و اعتباري انصار طي  سال هاي 84-85 افزايش داشته است ولي نسبت عملکرد شعب  در جذب منابع  از شعب 1تا8  بيشتر از شعب 9 تا 19 در جذب منابع  مي باشد .اين موضوع نيز در بررسي بودجه ساليانه شعب نيز وجود دارد  به اين ترتيب که هر ساله پيش بيني رشد منابع در بودجه آن منظور مي گردد ونشان    مي دهد که شعب 9تا19 کمتر از مقدار در نظر گرفته شده در بودجه رشد داشته است .همچنين نمودار نشان ميدهد در طي سال هاي فوق  شعبه شماره يک داراي  بيشترين عملکرد در جذب منابع  مالي مي باشد            

جدول شماره(2)مقایسه میانگین امتیازات فرضیه های تحقیق بین شعب موفق وناموفق

 

 

نتايج جدول شماره  (2) نشان مي دهد t مشاهده شده در سطح 01/0P £  معنادار بوده، بنابراين بين ميزان فرضیه های عنوان شده  در شعب موفق و ناموفق تفاوت وجود دارد. به عبارت ديگر ميزان اعتماد پذيري مشتريان ، رضايت مشتريان از سازمان ، رضايت مشتريان از مهارت كاركنان ، سرمايه فيزيکي و تنوع خدمات   در شعب موفق بيشتر از شعب ناموفق بوده است.

آزمون فرضیه های تحقیق

جدول شماره (3)ضريب همبستگي بين ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي

بر اساس يافته هاي جدول  (3) ضريب همبستگي پيرسون  بين ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي وفرضیه های  اعتماد پذيري مشتريان در سطح 05/0P≤ و رضايت مشتريان از مهارت کارکنان در سطح 05/0P≤ و رضايت مشتريان از مهارت کارکنان در سطح 05/0P≤ معنادار بوده است. بنابراين در این سه فرضیه  بين ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي رابطه معناداري وجود دارد.

اما براساس يافته هاي جدول فوق ضريب همبستگي پيرسون  بين ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي و ميزان رضايت مشتريان از سازمان در سطح 05/0P≤  و سرمايه فيزيکي شعب در سطح 05/0P≤ معنادار نبوده است.   لذا بين ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي و رضايت مشتريان از سازمان و سرمايه فيزيکي  رابطه معناداري وجود ندارد.

نتیجه گیری

 

نتايج حاصل از تجزيه و تحليل اطلاعات به دست آمده در اين پژوهش به طور كلي نشان مي دهد كه بعضي از عوامل مورد بررسي براي موفقيت شعب مؤسسه انصار در جذب منابع مالي تأثير قابل ملاحظه اي داشته اند. همچنين نتايج حاصل نشان مي دهد كه شعب موفق در جذب منابع مالي نسبت به شعب ناموفق به عواملي که بطوراخص مورد اشاره قرار گرفته اند توجه بيشتري بعمل آوردند. بنابراين مي‎توان نتيجه گرفت ، بکارگيري روش هاي مؤثر، جلب وجذب مشتريان ، اهميت دادن و استفاده بهينه ازتجربيات سازمان هاي موفق دست يابي به اهداف را باسهولت بيشتري امکان پذير مي کند .

از تحقيق انجام شده در شعب مؤسسه انصار نتايج قابل توجهي به شرح ذيل بدست آمده است  .

1ـ بررسي  فرضيه اول نشان مي دهد ، بين موفقيت شعب در جذب منابع مالي و اعتماد پذيري مشتريان  رابطه معناداري وجود دارد . ميانگين نمره اعتماد پذيري مشتريان  در شعب موفق 45/3 و در شعب ناموفق 95/2 بوده است. بنابراين بين ميزان اعتماد پذيري مشتريان  در شعب موفق و ناموفق تفاوت وجود دارد. ضريب همبستگي بين ميزان اعتماد پذيري مشتريان  و ميزان جذب منابع مالي برابر با 029/0 مي باشد كه در سطح 05/0P £ معنادار بوده. بنابراين بين اعتماد پذيري مشتريان  و جذب منابع مالي رابطه وجود معناداري دارد ، لذا فرضيه اول تائيد مي شود . به عبارت ديگر باافزايش اعتماد پذيري مشتريان منابع بيشتري جذب خواهد شد.

2ـ بررسي فرضيه دوم نشان داد كه ميانگين نمره ميزان رضايت مشتريان از سازمان در شعب موفق 61/3 و در شعب ناموفق 95/2 بوده است، بنابراين بين ميزان رضايت مشتريان از سازمان در شعب موفق و ناموفق تفاوت وجود دارد.

ضريب همبستگي بين ميزان رضايت مشتريان از سازمان و ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي برابر با 051/0 مي‎باشد كه در سطح 05/0P £ معنادار نبوده، بنابراين بين ميزان رضايت مشتريان از سازمان و موفقيت شعب در جذب منابع مالي رابطه معناداري وجود ندارد. اين نشان مي دهد که با افزايش رضايت مشتريان از سازمان نمي توان نتيجه گرفت که جذب منابع افزايش پيدامي کند هر چند که رضايت مشتري در شعب موفق و ناموفق در حالت کلي متفاوت است .

3ـ بررسي فرصيه سوم  نشان  مي دهدكه بين ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي و رضايت مشتريان از مهارت كاركنان رابطه وجود دارد و نشان مي دهد كه ميانگين نمره ميزان مهارت كاركنان در شعب موفق 48/3 و در شعب ناموفق 02/3 بوده است. بنابراين بين ميزان رضايت مشتريان از مهارت كاركنان در شعب موفق و ناموفق تفاوت وجود دارد.لذا فرضيه سوم ما تائيد  مي شود به عبارت ديگر ميزان رضايت مشتريان از مهارت  كاركنان در شعب موفق بيشتر از شعب ناموفق است.

ضريب همبستگي بين رضايت مشتريان ازمهارت كاركنان و موفقيت شعب در جذب منابع مالي برابر با 017/0 مي‎باشد كه در سطح 05/0P £ معنادار بوده . بنابراين بين ميزان رضايت مشتريان از مهارت كاركنان و موفقيت شعب درجذب منابع مالي رابطه معناداري وجود دارد. به عبارت ديگر باافزايش مهارت کارکنان منابع بيشتري جذب خواهد شد.

4ـ بررسي  فرضيه چهارم نشان مي دهد كه ميانگين نمره سرمايه فيزيکي  در شعب موفق 60/3 و در شعب ناموفق 09/3 بوده است. بنابراين درصد پاسخگويي سرمايه فيزيکي در شعب موفق و ناموفق تفاوت وجود دارد.به عبارت ديگر ميزان رضايت مشتريان از كاركنان سازمان در شعب موفق بيشتر از شعب ناموفق است.

اماضريب همبستگي سرمايه فيزيکي در موفقيت شعب در جذب منابع مالي برابر با 107/0 مي باشد كه در سطح   05/0P £ معنادار نبوده، بنابراين بين سرمايه فيزيکي  و موفقيت شعب در جذب منابع مالي رابطه معناداري وجود ندارد. اين نشان مي دهد که با افزايش سرمايه فيزيکي نمي توان نتيجه گرفت که جذب منابع افزايش پيدا مي کند هر چند که اثرسرمايه فيزيکي در شعب موفق و ناموفق در حالت کلي متفاوت است .

5ـ بررسي فرضيه پنجم نشان مي دهد كه ميانگين نمره ميزان تنوع خدمات در شعب موفق 11/3 و در شعب ناموفق 78/2 بوده است. بنابراين بين ميزان تنوع خدمات در شعب موفق و ناموفق تفاوت وجود دارد. ضريب همبستگي بين ميزان تنوع خدمات و ميزان موفقيت شعب در جذب منابع مالي برابر با 023/0 مي باشد كه در سطح 05/0P £ معنادار بوده، بنابراين بين ميزان تنوع خدمات و موفقيت شعب در جذب منابع مالي رابطه معناداري وجود دارد.

6- بر اساس بررسي هاي انجام شده تأثير مؤلفه هاي اعتماد پذيري مشتريان ، رضايت مشتريان از مهارت کارکنان وتنوع خدمات در برآورد نياز مشتريان در موفقيت شعب در جذب منابع مالي مؤثر بوده است . ساير مولفه هاي مورد پژوهش از قبيل رضايت مشتريان از سازمان و سرمايه فيزيکي  در جذب منابع مالي تاثير نداشته اما براساس پژوهش انجام شده فرضیه هاي رضايت مشتريان از سازمان و سرمايه فيزيکي در شعب موفق نسبت شعب ناموفق بيشتر است،

در نهايت با توجه به بررسي هاي به عمل آمده توسط محقق  اين نتيجه حاصل شد كه مؤسسات مالي و بانك‎ها در ايران در زمينه جلب اعتماد مشتريان بايد فرهنگ سازي لازم را بعمل آورند.

پيشنهادها

  نتايج تحقيق نشان مي دهد اعتماد پذيري مشتريان ، رضايت مشتريان از مهارت كاركنان و تنوع خدمات در موفقيت شعب مؤسسه انصار براي جذب منابع مالي، نقش مؤثري داشته‎اند. عوامل رضايت مشتريان از سازمان و سرمايه فيزيکي در جذب منابع مالي مؤثر بوده اند، اما در تست هاي آماري وضريب همبستگي رابطه معناداري در جذب منابع ديده نشد و در اين  راستا پيشنهاداتي در 2 بخش ارائه ميگردد:

بخش اول ـ پيشنهادهاي كاربردي براي مؤسسه انصار با توجه به پژوهش انجام شده

1ـ بدليل اينکه استفاده از حساب هاي سيما در اعتماد مشتريان تاثير قابل ملاحظه اي داشته است پيشنهاد مي شود مؤسسه انصار تمامي شعب خود را به تكنولوژي بانكداري الكترونيكي از جمله دستگاههاي خودپرداز، بانكداري برلحظه و شبكه هاي داخلي و خارجي مجهز نمايند.

2ـ باتوجه به اينکه وضعيت ظاهري کارکنان در جذب منابع مالي مؤثر مي باشد مناسب  است مؤسسه انصار به وضعيت ظاهري کارکنان اهميت بدهدوتاکيد نمايد ، کارکنان بايد از همه جهت باظاهري آراسته در محل کار حضور يابند  .

3ـ اگر مؤسسه انصار به آموزش نيروهاي شعب در برخورد با مشتريان، شناسايي خواسته ها و نيازهاي مشتريان و حل مشكلات آنها بپردازد، مي تواندنقش بيشتري را در برآورد رضايت مشتريان داشته باشد.  در نتيجه منابع مالي بيشتري را جذب نمايد.

4ـ با توجه به پژوهش انجام شده ، مؤسسه انصار در رسيدگي به پيشنهادها و شکايات مشتريان دقت کافي بعمل نياورده  است ،لازم است ازاين پس موضوع از اهميت ويژه برخوردارشود. تااعتماد آنهارا به مؤسسه جلب  نمايد . و شعار هميشگي که همواره حق با مشتري است را سر لوحه کار خود قرار دهد .

5ـ پيشنهاد مي شود نسبت به ارتقاء مهارت کارکنان سعي بيشتري مبذول شود. ودر راستاي استفاده از امکانات سيستمي خصوصا سيستم هاي طرح جامع ، آموزش کارکنان را فعال نمايند

6ــ در شعبي كه در جذب منابع ناموفق بوده اند از كاركنان ماهر و با انگيزه‎ استفاده شود.

10-با توجه به عدم آشنايي کارکنان به آئين نامه ها و دستورالعملها ، پيشنهاد مي شود دستورالعملها و آئين نامه هاي مرتبط با شعب  دراختيار کارکنان قرار گيرد.

بخش دوم : پيشنهادهايي براي ادامه تحقيقات مشابه در مورد جذب منابع مالي بانك ها و مؤسسات

1ـ پيشنهاد مي شود ، در خصوص چگونگي آماده سازي و بروزشدن نظام بانكي براي رقابت با دنياي پيچيده امروز تحقيقات انجام شود .

2ـ شرايط اصلاح نظام بانكي و اعتباري كشور درجهت همگرايي هرچه بيشتر با نظام بانكداري جهاني موردمطالعه و بررسي قرار گيرد.

 3ـ در مورد چرخش از بانكداري متعارف به بانكداري الكترونيك مي‎توان بررسي و تحقيقات بيشتري به عمل آورد.

4- بانک ها و مؤسسات مالي همواره بايد عوامل مؤثر بر جذب منابع مالي را  شناسايي نمايند .

فهرست منابع :

منابع کتابي :

1- ابراهيمي زادگان ،مجيد (1385)"بررسي تاثير عمليات بانکي بر جلب رضايت مشتريان دربانک ملي ايران "دانشگاه آزاد اسلامي تهران

2- بهمني ،محمد،محمود،(1385)بانکداري داخلي-1(تجهيزمنابع پولي)چاپ چهاردهم،مؤسسه عالي بانکداري ،بانک مرکزي جمهوري اسلامي ايران

3 ـ توكل، شهرزاد (1383)، ناتواني بانك ها در ارائه خدمات نوين بانكي، مجله بانك و اقتصاد، شماره 59، بانك مركزي ايران.

4- رازاني ، بختيار (1382)،"بررسي روش هاي جديد وموثر بر جذب منابع مالي در شعب بانک تجارت استان لرستان "دانشگاه آزاد اسلامي خوراسگان اصفهان 

5- شکري ،طالب (1377)"بررسي علل انحراف منابع تخصيص يافته بانک هااز برنامه ارائه شده توسط بانک مرکزي "مرکز آموزش مديريت دولتي

6-کاتلر ، ف و آرامسترانگ ، گ ، ترجمه علي پارسائيان (1379)، اصول بازاريابي ، چاپ اول تهران : انتشارات دبستان.

   7 ـ موسويان، عباس (1381)، "بانكداري اسلامي"، چاپ سوم، تهران: انتشارات پژوهشكده پولي و بانكي بانك مركزي ايران.

8- محمدي ،اسماعيل (1383)،"مشتري مداري وتکريم ارباب ورجوع "انشارات رسا

9ـ نوروش، ايرج (1381)، "فرهنگ حسابداري نو روش"، چاپ سوم، تهران: انتشارات ايمان.

منابع اينترنتي:

WWW.atalebi.com

WWW.banksepah.com

WWW.farsnews.cam

bank.ir/news WWW. post